写产品操作教程一定要看用户反馈

很多产品教程是在上线前赶出来的，按实施手册的结构写，功能一个个写全。客户真用起来才发现，想要找到自己遇到的问题并不容易。在产品操作教程类文章里，客户不关心产品有多少功能，只想知道自己卡住的问题怎么解决。

用户是带着问题来的

用户打开教程时，心里想的是具体动作：这个参数在哪改、这个报表怎么导、这个权限找谁开。教程要按这些动作组织标题，不按产品结构。标题直接写用户要做的那件事，比如默认打印格式怎么改。拿功能名当标题，用户得先想这个功能对应自己遇到的什么事。如果教程标题全是模块名，用户要一层层点进去才知道有没有用，翻好多层还没找到自己问题的入口。

一个教程解决一个问题

一篇教程只讲一个问题，从进页面到确认结果走完整流程。流程讲透，用户才敢自己动手。把三个问题塞进一篇，用户做到一半就乱了。问题和问题之间的先后关系，用下一步该点哪说明，别堆在一屏。一篇教程要想覆盖整个模块，对用户寻找问题并不方便。

操作步骤怎么写

步骤按点击顺序排，一步一个动作，别把多个动作揉成一句。每步写明在哪个页面、点哪个按钮、看到什么反馈。反馈要具体，弹出什么提示、跳到哪一屏、数据出现在哪一列。用户对着屏幕就能确认自己走对没走对。步骤要写全，包括最后的确认与保存，漏一步整个流程走不完。

截图与标注规范

截图只截当前步骤用到的区域，如果做的是全屏图，用户可能会找不到重点。用红框或箭头标出要点的位置，标注别盖住按钮本身。一张图对应一步，图文挨着放，别让用户上下翻。图上的字要看清，缩得太小等于没截。流程长的教程，一批截图用同一个浏览器缩放比例。

常见问题归拢

客服群和工单里的咨询记录，是教程选题的来源。每周把重复出现的问题归一堆，被问三次以上的问题就该有一篇教程。问题按现象命名，标题里带上用户会搜的原话。每篇教程末尾附上相关问题的链接，把散落的教程连成路径。教程发在帮助中心的同时，同步到企业微信的公告栏和公众号，用户在哪都能搜到。

说明书介绍产品有什么功能，教程告诉用户怎么把一件事办完。说明书写全每个功能的用法，教程只走一条最短路径。教程要按第一次接触这个界面的水平写，说明书写给熟悉产品的人查细节。

教程怎么跟着版本走

产品每次更新，先改流程有变化的那几步，不用整篇重写。版本更新公告发出来那天，就是教程更新的截止时间。每篇教程标上适用的产品版本和更新日期，用户能确认这份还算不算数。旧流程的教程要么改要么标停用，留着过期路径会带着用户走错。每次实施顾问交付完，把现场踩过的新问题补成教程。

列一张清单，从客服群、实施交付、售后工单三个地方收问题。每个问题记下被问频次和对应的产品版本，按频次排产出顺序。清单每两周过一遍，新版本上线后优先补变化流程。清单不用长，能保证高频问题都有教程覆盖就行。清单运转起来，教程跟着真实求助写，客服的重复咨询量跟着降。

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